الگوی رسیدگی به رخداد سطح یک (L1)
راهنمای رسیدگی به رخداد سطح یک (L1)
این الگو مطابق استاندارد ITIL برای سطح یک پشتیبانی طراحی شده است. شامل ثبت رخداد، بررسیهای اولیه، عیبیابی L1، مدارک، شواهد، نتایج تست، اقدامات انجامشده، و ارجاع است.
🚀 مرحله اول – ثبت رخداد (Before L1 Analysis)
- اطلاعات پایه رخداد: چه کسی و چگونه گزارش کرده؟
- پروژه/محصول/ماژول: مسیر دستهبندی رخداد
- محیط: Dev / Test / Stage / Prod
- تأثیر رخداد: تعداد کاربران، میزان آسیب
- شواهد: لاگ، اسکرینشات، پیام خطا
- دستهبندی نوع رخداد: دیتابیس، شبکه، API، دسترسی، باگ
🟠 مرحله دوم – بررسیهای اولیه L1 (During Handling)
- بررسی اتصال شبکه
- وضعیت سرویسها / API
- بررسی سطح دسترسی
- اطمینان از عدم مشکل در Session/Token
- تست بازتولید مشکل
- ریشهیابی اولیه
- اقدامات انجام شده توسط L1
- تصمیم برای ارجاع به L2/L3
🟢 مرحله سوم – رفع / ارجاع / بستن رخداد
- مشکل توسط L1 رفع شد
- یا نیاز به ارجاع وجود دارد
- تمام اطلاعات لازم برای ارجاع ثبت میشود
- تأیید نهایی کاربر
- ثبت وضعیت نهایی