سطوح پشتیبانی
سطح اول پشتیبانی (L1) اولین نقطه تماس کاربر با تیم پشتیبانی است. هدف اصلی این سطح، ثبت، طبقهبندی و ارائه راهحلهای استاندارد برای مشکلات عمومی کاربران است.
وظایف اصلی:
- دریافت درخواستها از تلفن، ایمیل، چت یا پورتال
- ثبت کامل جزئیات مشکل
- تشخیص سطح وخامت و اولویت
- ارائه راهحلهای سریع و استاندارد
- ایجاد تیکت و انتقال به سطح بالاتر در صورت نیاز
- اطلاعرسانی وضعیت به کاربر
موارد تحت پوشش:
- ریست پسورد
- رفع مشکلات ساده نرمافزار
- بررسی دسترسیها
- خطاهای ساده روی رابط کاربری
- راهنمایی کاربران
سطح دوم پشتیبانی (L2) مسئول تحلیل فنی و حل مسائل غیرعمومی است. این سطح دسترسی بیشتری به سیستم دارد و قادر است مشکلات پیچیدهتری را بررسی کند.
وظایف اصلی:
- تحلیل مشکلات منتقلشده از L1
- بررسی لاگها و کانفیگها
- انجام تستهای فنی و بازتولید مشکل
- تشخیص ریشه مشکل (Root Cause Analysis)
- ارائه راهحل موقت یا اصلاح جزئی
- ارجاع به L3 در صورت نیاز
موارد تحت پوشش:
- خطاهای API
- مشکلات دادهها
- خطاهای کانفیگ محیط
- مشکلات Performance محدود
سطح سوم پشتیبانی مسئول رفع مشکلات پیچیده، باگها، اصلاحات کد و همکاری با تیم توسعه و معماری است. این سطح بالاترین سطح فنی سازمان محسوب میشود.
وظایف اصلی:
- رفع باگهای نرمافزاری و ساختاری
- تحلیل عمیق کد و معماری
- ارتباط با تیم DevOps و معماری
- ارائه Hotfix و Patch
- رفع مشکلات Performance و امنیتی بحرانی
- مستندسازی تغییرات و RCA نهایی
موارد تحت پوشش:
- خطاهای Core نرمافزار
- تغییرات سطح کد
- مسائل امنیتی
- مشکلات بحرانی تولید
- تغییرات اساسی و نهایی