الگوی پشتیبانی سطح دوم (L2) – بررسی فنی
الگوی پشتیبانی سطح دوم (L2) – راهنمای بررسی فنی
این الگو مخصوص کارشناس سطح دوم است که موارد ارجاع شده از L1 را بررسی میکند. در این سطح نیاز به بررسی تخصصی شامل تحلیل لاگها، ریشهیابی، بررسی API/DB، بازتولید مشکل و تعامل با تیم توسعه است.
قبل از بررسی
- منبع تیکت: L1، مانیتورینگ، مشتری، سیستم داخلی
- محیط: Dev، Stage، Pre-prod، Prod
- اولویت: کم، متوسط، زیاد، بحرانی
- کاربران تحت تاثیر: تعداد کاربران آسیبدیده
- شرح دریافتی از L1: توضیحات اولیه
حین بررسی
- مراحل بازتولید: گامهای بازسازی مشکل
- لاگها: لاگ API، بکاند، خطاها، event ها
- بررسی دیتابیس: کوئریها، رکوردهای ناقص، دیتا خراب شده
- رفتار API: زمان پاسخ، خطاها، timeout
- وضعیت سیستم / کانفیگ: کانفیگها، cache، token
- ریشه مشکل: علت اصلی
- تیمهای درگیر: توسعه، QA، DBA، امنیت
بعد از بررسی
- نوع رفع مشکل: Patch، Hotfix، آپدیت کانفیگ، اصلاح دیتا
- خلاصه رفع: کار انجام شده
- دستورالعمل برای L1: راهکاری که L1 دفعه بعد بتواند مشکل را حل کند
- نیازمند انتشار: بله/خیر
- سناریوی Rollback: اگر لازم باشد
- وضعیت نهایی: حل شد / نیازمند توسعه / قابل بازتولید نیست
- تأییدیهها: فنی، QA، مالک محصول